L’information sur leurs droits aux patients hospitalisés en psychiatrie

publié le18.04.19 mise à jour01.04.20

Axe 1 : Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes) analphabètes ou illettrées, étrangères primo-arrivants dont les femmes et les bénéficiaires de la protection internationale, placées sous main de justice, à faible niveau de littératie, etc.Axe 2 : Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluationAxe 3 : Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autres, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées, etc.Axe 4 : Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits impliquant les établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, ARS, les conseils territoriaux de santé, etc.) Axe 5 : Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’améliorationAxe 6 : Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers et de l’éthique (numérique en santé, télémédecine, centres, maisons, réseaux, communautés professionnelles territoriales de santé, soins de santé transfrontaliers, chirurgie ambulatoire, prises en charge à domicile etc.) et par la mobilisation des outils de démocratie participative favorisant l’information et le débat citoyenDroits collectifs (participation, représentation des usagers, des résidents…)Droits individuels (droit à l’information, respect de la dignité, de la vie privée…)

Objectifs résumés
Améliorer l’accueil et la qualité des soins
Sécuriser les conditions d’hospitalisation au regard de la réglementation en matière de droits des patients
Assurer la juste information au patient vulnérable sur ses droits et le réassurer,
Accompagner les équipes de soins dans la démarche d’information des patients sur leurs droits
Promouvoir une culture institutionnelle respectueuse des droits des patients
Être en cohérence avec les recommandations de la CDU et la politique Droits des Patients

Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier Ravenel
1115, avenue René Porterat
MIRECOURT 88500
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

BOYER Hervé
Qualité : Cadre de santé
Téléphone professionnel : 0329370077 - poste 8906 ou 8919
Courriel professionnel : hboyer@ch-ravenel.fr

Contexte

L’origine
Le projet puise son origine dans la rencontre de deux thématiques institutionnelles majeures :
- le respect de droits des patients : volonté institutionnelle de décliner la loi de 2002 en actions concrètes auprès des patients hospitalisés au CH Ravenel. La Direction du CH Ravenel a alors initié une réflexion quant à la mise en œuvre de la délivrance des informations auprès du patient hospitalisé.
– l’intégration des agents soignants dans le cadre de postes adaptés au sein du CH Ravenel.

La finalité
100 % des patients adultes hospitalisés au CH Ravenel (tout mode d’hospitalisation confondu) sont rencontrés au moins une fois à leur admission (ou quelques jours après selon leur état clinique) pour une information sur leurs droits.
Les améliorations attendues sont :
– le respect effectif des droits des patients au CH Ravenel,
– la promotion d’une culture de la bientraitance au CH Ravenel,
– le restitution au patient de toute sa place de citoyen dans une démarche de démocratie sanitaire,
– l’intégration réelle de la Commission Des Usagers dans le fonctionnement du CH Ravenel et la mise en œuvre d’une réelle collaboration avec cette commission, se traduisant par des actions déclinées au quotidien.

La description du projet
Structuration d’une équipe dédiée à l’information des patients sur leurs droits, intégrée à la Direction de Soins, de la Qualité et des Relations avec les Usagers. Les professionnels affectés pour cette mission sont infirmiers, en situation de nécessité de postes aménagés (identifié par le service de Santé au Travail) de manière pérenne ou en reprise progressive d’activité.

Les acteurs
– Le Directeur Général du CH Ravenel (initiateur)
– La Direction des Soins, de la Qualité et des Relations avec les Usagers (initiateur, suivi et évaluation)
– La Commission Des Usagers (présentation des travaux, suivi et validation)
– Le service de Santé au Travail et la Commission d’Adaptation des Postes de Travail (CPAT) (mise en œuvre, suivi et évaluation)
– L’équipe dédiée à l’information des patients (mise en œuvre)

Les axes prioritaires :

Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;
Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers.
Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers (e-santé, télémédecine, maisons et centres de santé, soins de santé transfrontaliers…) et par la mobilisation des outils de démocratie sanitaire notamment favorisant l’information et le débat citoyen.

La réalisation

La mise en œuvre
2014, 1ère tentative : délivrance de l’information par le personnel administratif du bureau des entrées => évaluation insatisfaisante car personnel non soignant.
En même temps : constat d’un manque de propositions aux infirmiers pour des postes de travail aménagés dans le cadre de la commission d’adaptation des postes de travail.
2015, 2ème tentative : 1 infirmier sur un poste aménagé, seul et à temps plein, délivre l’information droits des patients => évaluation satisfaisante.
Évolution du dispositif : 1 second infirmier est affecté, puis des temps de cadre de santé et de secrétaire. La structuration de cette équipe spécifique s’est élargie progressivement dans son organisation (création d’outils et supports de traçabilité) et dans ses missions.
Ainsi, le service des relations avec les usagers, au sein de la Direction des soins, assure le suivi de ce travail en lien avec la CDU et le suivi des réclamations des patients.

Projet initié en :
2014

Projet mis en œuvre en :
2014

Comment et combien ?
RESSOURCES HUMAINES : Redéploiement de 2 postes d’infirmiers dans le cadre de la CAPT, d’un temps de cadre de santé et de secrétaire.
FORMATION PROFESSIONNELLE CONTINUE : Formations spécifiques des infirmiers (ANFH Droits des Patients, D.U. Démocratie en Santé pour les représentants des usagers)
MATERIEL : un local « bureau », matériel informatique et de téléphonie, un véhicule.

La communication
– interne : note d’information, intranet, la CDU, les instances institutionnelles.
– externe : interventions lors de 2 journées « bientraitance » dans le cadre du GHT 7 ; élaboration d’un livret spécifique "Bientraitance et Droits des Patients" à destination de tous les professionnels et des usagers.

Et après

Les résultats
100 % des patients hospitalisés sont réellement rencontrés lors d’un entretien infirmier dans le cadre de leurs droits.
Les pratiques sont conformes à la réglementation.
L’équipe dédiée est aujourd’hui reconnue institutionnellement et apporte un changement progressif en faveur d’une culture positive en matière de respect des droits des patients.
Les perspectives d’évolution se tournent vers une extension des missions au sein des 2 structures médico-sociales du CH Ravenel (FAM et MAS), en 2019.

Evaluation et suivi
– mars 2016 : visite et rapport de certification qui mettent en exergue la valeur ajoutée du dispositif.
– mai 2018 : visite et rapport du Contrôleur Général des Lieux de Privation et de Liberté qui décrivent le projet comme un point fort original, exclusif et transposable.
– évaluation annuelle des réclamations
– suivi des infirmiers par le service santé au travail
Ces évaluations confortent la légitimité du dispositif :
– amélioration constante des outils de travail et des supports de traçabilité (fiche de missions, check-list, DPAI…).
De nouvelles perspectives s’ouvrent :
– extension de l’action aux structures médicosociales du CH Ravenel,
– mise en place d’actions de formation spécifique pour l’ensemble des soignants dont l’objectif est de renforcer la continuité des missions et promouvoir la culture institutionnelle autour de la thématique Droits des Patients.
L’ensemble du dispositif de suivi et d’évaluation, ainsi que les perspectives d’évolutions, sont présentés à la CDU.

Quelques conseils et témoignages
Une volonté institutionnelle forte est nécessaire pour qu’un tel projet existe et vive, dans un cadre d’amélioration continue de la qualité des soins et de la qualité de vie au travail.
Inscrire cette équipe dans le parcours de soins du patient.
Favoriser des formations spécifiques pour les infirmiers.
Le travail en complémentarité avec la CDU est essentiel.
Une communication interne et externe permet de renforcer la reconnaissance du dispositif.
Même si la personne hospitalisée est en situation de vulnérabilité et de souffrance, il n’en reste pas moins un citoyen dont les droits exigent d’être respectés. En ce sens, notre mission de service public nous oblige à protéger les patients dans une démarche éthique et bientraitante.