Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier du Cotentin

46 boulevard du Val de Saire
BP 208

Cherbourg en Cotentin 50102

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

GASTEBOIS Bénédicte

Qualité : Directrice Qualité

Téléphone professionnel : 02.33.20.70.00

Courriel : b.gastebois@ch-cotentin.fr

Fax :

Le contexte

L’origine
Les représentants des usagers qui siégeaient en CRUQPC ont émis le souhait que la direction privilégie des propositions de rencontre sous forme d’entretien de médiation à l’attention des usagers mécontents plutôt que de leur apporter une réponse écrite. Ensuite, il leur a été proposé d’accompagner les usagers à ces rencontres. Ils ont accepté mais rapidement le besoin d’une formation s’est fait sentir.

La finalité
Que les entretiens de médiation apportent davantage de satisfaction aux usagers mécontents, qu’ils se sentent reconnus, écoutés et accompagnés par d’autres usagers plus familiarisés avec le fonctionnement institutionnel d’un établissement de santé.

La description du dispositif
L’action envisagée consiste à proposer une formation à la médiation aux représentants des usagers au même titre que les médiateurs institutionnels médicaux et non médicaux. La formation se déroulera dans le premier trimestre 2017 mais les représentants des usagers sont déjà associés aux médiations sous réserve de l’accord du patient qui se plaint.

Les acteurs
Le projet est né des réflexions successives ayant eu lieu en CRUQPC en 2016 et de la volonté partagée d’améliorer le traitement des réclamations et de renforcer la place des représentants des usagers dans le traitement des réclamations.

Les axes prioritaires :

favoriser la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées … ;

La réalisation

La mise en oeuvre
Les représentants des usagers vont participer à une formation commune avec les médiateurs institutionnels de l’établissement pour développer des techniques d’écoute active, d’empathie afin de conforter leur positionnement lors des entretiens de médiation auxquels ils participent.

Le calendrier

Projet initié en :
2016

Projet mis en œuvre en :
2017

Comment et combien ?
Le coût de la formation est évalué à 2000.00 €. Il sera financé par l’établissement.

La communication
Le projet a été présenté à toutes les instances.

Et après

Les résultats
La plus-value pour l’usager est d’avoir un représentant qui puisse l’accompagner dans ses démarches et l’assister lorsqu’il a des questions et des demandes d’explications sur sa prise en charge ou celle de son proche et que cette prise en charge lui a semblé défaillante.

Évaluation et suivi
Les indicateurs pouvant être suivis sont :

• le nombre de médiation
• le pourcentage de médiation par rapport au nombre de courrier de réclamation
• le nombre de contentieux

Quelques conseils et témoignages
Ne pas avoir peur de donner une place importante aux représentants des usagers
Avoir confiance dans les représentants des usagers pour leur donner le rôle qu’ils attendent et qui sera le plus utile à l’établissement et aux patients.