Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier d’Arcachon
Pôle de Santé d’Arcachon
Avenue Jean Hameau CS 11001
La Teste de Buch 33164
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

LAVIGNON Marianne
Qualité : Directrice adjointe qualité, communication, santé publique
Téléphone professionnel : 05 57 52 90 04
Courriel professionnel : marianne.lavignon@ch-arcachon.fr

Contexte

L’origine
Le Centre Hospitalier d’Arcachon, engagé dans une démarche d’amélioration de la qualité des soins, souhaite prendre davantage en compte l’expérience du patient. Certifié en niveau A par la HAS en 2014, puis en 2018, il prépare la prochaine visite de certification V2020, prévue en novembre 2022, notamment les critères 1.1.17 ’le patient est invité à faire part de son expérience et à exprimer sa satisfaction’, et 3.2.1 ’l’établissement promeut toutes les formes de recueil de l’expression du patient’. Faisant le constat d’un recueil de satisfaction trop standardisé et insuffisamment développé, via l’enquête nationale E-Satis et les questionnaires de sortie (cf pièce jointe), peu renseignés en dehors de la maternité et de la chirurgie ambulatoire, l’établissement veut mettre à disposition de chaque équipe de soins un nouveau dispositif de retour d’expérience du patient et de son entourage, adapté et régulier, construit avec les représentants des usagers et les associations de patients.

La finalité
La finalité de ce projet est d’accroître est d’accroître la prise en compte du ressenti et de l’expérience des patients et de leurs proches, grâce à des retours réguliers et adaptés à chaque équipe de soins. L’élaboration de questionnaires spécifiques, renseignés par les patients et/ou leur(s)aidant(s), au moment de la sortie, permettra un recueil personnalisé et adapté à chaque parcours, dont les résultats seront présentés et étudiés régulièrement, lors des staff hebdomadaires qualité des services, déjà structurés et organisés. Les représentants des usagers et les associations de patients qui le souhaitent seront associés à l’élaboration de ces grilles de recueil et à cette démarche. Dans un second temps, l’objectif est d’inclure un ou des patients au staff qualité, afin d’évoquer des points précis de sa prise en charge ou de son parcours, dans un échange constructif avec l’équipe de soins. Les représentants des usagers et les associations de patients pourront l’accompagner.

La description du projet
En collaboration avec chaque équipe de soins, des questionnaires spécifiques à chaque service et/ou parcours patient seront élaborés, afin de recueillir des informations précises et concrètes sur la prise en charge du patient, et sur son ressenti, en termes de satisfaction et de résultat. Ces questionnaires pourront être renseignés par les aidants, si besoin, et seront validés par les représentants des usagers et les associations de patients. Le recueil sera effectué sur une tablette, par un agent en mission de service civique, au moment de la sortie, au cours d’un échange oral. Cet agent pourra être accompagné d’un représentant des usagers ou d’une association de patient. Les résultats, immédiatement disponibles, seront mis à disposition de l’encadrement du service, en temps réel. Ils seront étudiés lors des staff qualité des services. L’installation d’écrans dans les salles de soins permettra de visualiser ces résultats, et d’organiser une visioconférence avec un patient.

Les acteurs
Ce projet est conçu à l’initiative de la direction qualité, avec l’aval des représentants des usagers, afin de préparer la prochaine visite de certification en novembre 2022. Sa mise en œuvre implique les chefs de service et les cadres de santé, pour l’élaboration des questionnaires, l’ingénieur qualité pour leur paramétrage sur le logiciel Sphynx on line, les représentants des usagers et les associations de patients, pour la validation des questionnaires, la participation au recueil, avec l’agent de service civique, voire l’accompagnement d’un patient en staff qualité de l’équipe de soins, la cellule parcours patient de l’établissement pour anticiper les sorties de patients, ainsi que les services informatiques et techniques pour l’acquisition et l’installation d’écrans dans les salles de soins. Ce projet implique fortement les représentants des usagers et les associations de patients, déjà très actives au sein de la Maison des usagers (cf pièce jointe).

Les axes prioritaires :

• Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers et de l’éthique (numérique en santé, télémédecine, centres, maisons, réseaux, communautés professionnelles territoriales de santé, soins de santé transfrontaliers, chirurgie ambulatoire, prises en charge à domicile etc.) et par la mobilisation des outils de démocratie participative favorisant l’information et le débat citoyen.

La réalisation

La mise en œuvre
1-Elaboration d’un questionnaire adapté à chaque service de soins, et/ou parcours patient, et/ou population spécifique, par la direction qualité, en concertation avec les équipes de soins, représentants des usagers et associations de patients. Durée : 1 mois.
2-Paramétrage des questionnaires sur Sphynx on line, et les tablettes des services. Durée : 2 semaines.
3-Organisation du recueil par les agents de service civique, en coordination avec la cellule parcours patient et les représentants des usagers et associations de patients. Fréquence quotidienne.
4-Restitution des résultats au sein des staff qualité des services, de façon régulière, avec identification d’actions d’amélioration, et retour d’expérience d’un patient en présentiel ou en visio, accompagné par un représentant des usagers ou une association, le cas échéant. Fréquence à définir (hebdomadaire à mensuelle).
5-Acquisition et installation d’écrans dans les salles de soins par les services informatiques et techniques.

Projet initié en :
2021

Projet mis en œuvre en :
2021

Comment et combien ?
Les moyens nécessaires au déploiement de ce projet sont :
– Trois agents de service civique (1 par Pôle médical), soit 3600 euros/an
– 1 TV par salle de soins, soit 6000 euros (12 TV, pour un coût unitaire d’acquisition et d’installation à 500 euros).
– Le logiciel Sphynx on line, déjà en place.
Le montant total sollicité par le Centre Hospitalier d’Arcachon pour financer ce projet s’élève donc à 9 600 euros.

La communication
Ce projet fera l’objet en premier lieu d’une communication auprès des équipes de soins, des représentants des usagers et des associations de patients, par le biais de réunions et du journal interne mensuel, le ’M@G du CHA’, diffusé également aux professionnels de santé, sociaux et médico-sociaux du territoire.
Il pourra être relayé sur la chaine TV du CH d’Arcachon, diffusée dans les salles d’attente et les chambres des patients, ainsi que sur les réseaux sociaux, avec l’appui de la société ’Actu Bassin’, réalisant mensuellement des reportages sur l’établissement, dans le cadre d’un contrat de partenariat.
Le site internet de l’établissement pourra aussi diffuser les résultats obtenus, par service.
Des bilans annuels seront présentés aux Conseils de Pôle, ainsi qu’aux instance de l’établissement (Conseil de surveillance, CME, CSIRMT, CDU).

Et après

Les résultats
La plus-value apportée par ce projet à l’usager est une meilleure écoute, une valorisation de son expérience au sein des équipes de soins, le renforcement de son rôle d’acteur, une amélioration des prises en charge et des parcours, ainsi que des réponses aux attentes et des besoins du patient et de son entourage. Ce projet permet aussi de promouvoir le rôle des représentants des usagers et des associations de patients, auprès des patients et de leurs aidants, et auprès des équipes de soins, dans le cadre d’un processus concret et régulier de recueil de satisfaction et d’expérience. Il sensibilise les équipes à la culture du résultat, l’un des axes stratégiques principaux du référentiel V2020 de la HAS. Les perspectives de généralisation de ce dispositif de retour d’expérience au sein des établissements de santé sont importantes. Son coût est modique, reposant sur l’installation d’écrans connectés dans les salles de soins, et le recrutement d’agents en mission de service civique.

Evaluation et suivi
Les indicateurs d’évaluation identifiés sont les suivants :
– Nombre de questionnaires renseignés, par service, par mois
– Nombre restitutions de résultats en staff qualité, par service, par mois.
– Recueil du ressenti des équipes de soins.
– Nombre d’actions d’amélioration mises en oeuvre par service, suite à ce retour d’expérience
– Nombre d’intervention de patient en staff qualité, par service, par an.

Quelques conseils et témoignages
Ce projet n’est pas encore mis en œuvre.