Le porteur de projet
Coordonnées de la structure :
CHU DE BORDEAUX
12 RUE DUBERNAT
TALENCE 33400
Type de structure :
Établissements de santé
Coordonnées du contact :
DURAND LUC
Qualité : Coordonnateur Général des Soins, Directeur des usagers
Téléphone professionnel : 05 56 82 12 27
Courriel professionnel : luc.durand@chu-bordeaux.fr
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : elodie.vitry@chu-bordeaux.fr
Contexte
L’origine
Le CHU de Bordeaux est fortement engagé dans le partenariat patient depuis 2016.
Ce projet oriente ses priorités autour de 4 axes.
– Identification et accompagnement de l’émergence des patients ressources par filière de soins
– Intégration et information des usagers dans les protocoles de recherche
– Implication des patients dans les enseignements des étudiants en santé
– Intégration du savoir expérientiel dans l’organisation des soins et des parcours
Pourquoi ce projet autour de l’expérience patient ? La CDU a souligné l’importance dans ses bilans d’activité des initiatives proposées par les patients suite à leur passage au CHU de Bordeaux.
La crise sanitaire a mis en exergue le besoin de maintenir le lien dans un contexte d’éloignement d’une structure hospitalière.
Les patients ont exprimé le besoin d’échanges réguliers avec les RU, les associations et les professionnels de santé afin d’influer sur les choix et les orientations de l’organisation des soins et du système de santé.
La finalité
La finalité du projet demeure l’intégration de l’expérience patient dans le projet d’établissement 2021-2025 avec une démarche structurée co-construite avec les usagers sur la base d’axes d’amélioration évalués par différents indicateurs et validés conjointement :
– Identifier les filières de soins prioritaires pour le recueil de l’expérience patient
– Organiser le recueil du savoir expérientiel en lien avec les équipes soignantes
– Analyser et croiser les retours et les témoignages des patients
– Développer des modes de communication alternatifs avec les patients afin de valoriser et améliorer leur expérience
– Mettre en place les actions correctives et les ajustements
– Assurer la communication et la promotion du projet
La description du projet
Campagnes d’entretiens de recueil de l’expérience patient
Chaque année des secteurs prioritaires seront identifiés et les patients informés et invités à partager leurs expériences. Il s’agit notamment de recueillir un verbatim riche impactant directement les soignants.
Espace numérique des usagers
Accès facilité dès la page d’accueil du site internet permettant à tous les usagers de bénéficier d’informations (rôle RU/CDU, actualités droits des patients, coordonnées des associations…) et d’espaces d’échanges directs : dialogues en ligne, prises de rdv en ligne et formulaires contact dédiés.
Aides-Soignants de médiation
Le pôle Urgences a dédié des aides-soignants aux missions d’informations et d’accueil des usagers. Ces professionnels, formés aux dispositions réglementaires relevant des droits des patients et à la médiation, pourront adopter une posture adaptée aux situations rencontrées. Ils sont intégrés dans la démarche de recueil de l’expérience patient afin d’enrichir les analyses.
Les acteurs
Les représentants des usagers et des associations du CHU de Bordeaux ont incité le CHU à développer cet axe centré sur l’expérience patient afin de pouvoir disposer et d’identifier de futurs patients partenaires. De plus l’expérience patient est reconnue comme prioritaire dans le cadre du schéma directeur immobilier qui vise à réorganiser en profondeur l’ensemble des sites hospitaliers, impactant fortement les organisations de soins et les parcours.
C’est la Commission Des Usagers qui assurera les missions de comité de pilotage à laquelle seront associés des contributeurs ponctuels en fonction des thèmes abordés. La direction des usagers est chargée de la mise en place opérationnelle des actions et de leur suivi. Des directions fonctionnelles seront à l’appui de ce projet (communication, direction clientèle de site…).
Depuis 2020 le CHU de Bordeaux est membre de l’Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP).
Les axes prioritaires :
- Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
- Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
- Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers et de l’éthique (numérique en santé, télémédecine, centres, maisons, réseaux, communautés professionnelles territoriales de santé, soins de santé transfrontaliers, chirurgie ambulatoire, prises en charge à domicile etc.) et par la mobilisation des outils de démocratie participative favorisant l’information et le débat citoyen.
La réalisation
La mise en œuvre
Entretiens de recueil du savoir expérientiel (sept20-sept21, puis annuel)
– Formation au recueil (IFEP)
– Description du projet/Présentation aux instances
– Réalisation supports d’information patient et d’analyse
– Choix des filières (2/an)
– Présentation aux personnels
– Information des patients/Réalisation des entretiens (10/filière)
– Analyse et retour en équipe
– Plan d’actions dont campagne de communication autour des verbatim
– Déploiement démarche/formation nouveaux interviewers
Espace numérique usagers (nov20-nov21)
– Réflexion commune (usagers/professionnels) sur le contenu de l’espace
– Définition et structuration technique de la solution
– Élaboration du budget/mobilisation des ressources
– Élaboration de l’espace et mise en place des liens (dialogues en ligne, formulaires…)
– Phase test
– Évaluation et optimisation
Aides-soignants de médiation (oct20-oct21)
– Formalisation fiche de poste
– validation et communication
– choix et formation des professionnels
– phase test, évaluation et actions
Projet initié en :
2020
Projet mis en œuvre en :
2021
Comment et combien ?
Dans le cadre de ce projet le CHU de Bordeaux a adhéré à l’IFEP (490€). La responsable relations usagers a participé à une formation-action « Développer l’expérience patient dans son établissement » proposé par cet institut (600€). Cette formation sera redéployée en interne afin de créer une équipe d’interviewers soignants répartis sur l’ensemble de nos filières.
La mise en œuvre de l’espace numérique des usagers nécessitera le financement d’une prestation de webdesigner et du temps agent pour l’intégration à notre site internet que nous pouvons estimer à 10000 €
Le cahier des charges proposé intégrera la possibilité technique de recueillir l’expérience patient par un dialogue facilité par des outils interactifs et du dialogue direct. Ces échanges seront possibles grâce à la mobilisation des représentants des usagers et des membres de la CDU.
De plus nous envisageons d’adosser un support visuel/audio afin de promouvoir le projet et de mettre en avant le témoignage des patients (8000€).
La communication
– Thématique expérience patient intégrée au projet d’établissement 2021-2025 qui sera finalisé cet été.
– Campagne de communication à destination du personnel réunissant certains verbatim patients forts reflétant le ressenti des patients. Affichage, réseaux sociaux, intranet… seront les vecteurs de cette campagne.
– Capsules vidéo intégrées à cette campagne associant des usagers ou des professionnels revenant sur une expérience, une présentation de l’espace numérique des usagers ou la fonction d’aides-soignants de médiation.
– Large communication sur les réseaux sociaux de l’espace numérique des usagers qui bénéficiera d’une bonne visibilité sur notre site internet.
– Publication sur l’amélioration de l’accueil des patients aux urgences suite à la mise en place des aides-soignants de médiation.
– Actions de communication auprès des représentants des associations conventionnées
– Communication dans les instances et le conseil de surveillance.
– Partage dans le cadre du réseau IFEP.
Et après
Les résultats
Aller à la rencontre des patients dans le cadre d’un espace usager numérique autour des droits du patient et d’entretiens de recueil de son expérience permettra d’apporter une vision directe, plus impactante, aux professionnels de santé.
Nous souhaitons créer un lien direct avec le patient, libéré de la démarche administrative formelle, et replacer les RU dans leur rôle de développement de la démocratie sanitaire au-delà du traitement des réclamations.
Les expériences développées dans un premier temps aux urgences et en pédiatrie (entretiens et médiation) seront déployées sur les autres filières. Les axes d’amélioration validés pour une filière pourront, lorsque adapté, être institutionnalisés (ex : communication, nouveaux services…)
Le déploiement du projet nécessite la formation d’interviewers et le développement d’une culture de l’expérience patient qui passera par la sensibilisation de tous les professionnels (informations, retours d’expérience, dynamisme de l’espace usagers…)
Evaluation et suivi
Évaluation « recueil de l’expérience patient » : Nous sommes dans la phase initiale du projet, toutefois, concernant la campagne de recueil et d’amélioration de l’expérience patient, une phase test (en pédiatrie) touche à sa fin et va permettre de faire une première analyse avec les équipes et d’en évaluer les retours.
Les actions d’amélioration proposées par les équipes seront arbitrées et suivies par la CDU.
Évaluation de l’espace numérique des usagers : Indicateurs de fréquentation et d’utilisation suivis par la CDU complétés d’enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs.
Évaluation de la fonction d’Aide-Soignant de médiation par le biais des entretiens professionnels complétés également par des enquêtes de satisfaction (usagers et professionnels).
La CDU réalisera un point tous les deux mois sur l’avancement des actions et le suivi des indicateurs afin d’acter les prochaines étapes, de valider les plans d’actions et d’ajuster si nécessaire les modalités du projet.
Quelques conseils et témoignages
Le savoir expérientiel des patients est riche en enseignements pour les professionnels qui les accompagnent dans leur parcours. La création d’espaces dédiés à l’expression des usagers est une préoccupation constante. La difficulté de maintenir ces espaces, notamment dans le cadre de la crise sanitaire, conduit à réfléchir à d’autres alternatives. Au-delà des actions d’écoute déjà existantes, se profile le besoin d’une communication plus directe avec nos patients, libérée du filtre de l’écrit et des démarches administratives lourdes. Cette modalité de communication avec l’usager nécessite d’aller à sa rencontre et de lui proposer des canaux spécifiques libres et ouverts toujours dans un objectif d’amélioration continue de nos pratiques. Bien que prônant la communication directe, sans grille ou questionnaire, ces modes de d’écoute doivent bénéficier d’un cadre et d’un leadership. La formation, la sensibilisation et la motivation des professionnels sont essentiels à la réussite du projet.