Les plaintes et réclamations

A quoi correspond la notion de plainte et réclamation à " caractère gracieux ou juridictionnel " ?

Les plaintes et réclamations qui revêtent un caractère gracieux sont celles dont l’objet est susceptible d’être porté devant les tribunaux (demande indemnitaire ou demande d’annulation d’un acte illégal).

Les plaintes et réclamations qui revêtent un caractère juridictionnel sont celles qui ne peuvent être tranchée que par le juge ou bien celles qui sont déjà en instance devant le juge.

Les délais

Que recouvre la notion de " meilleurs délais " lorsqu’elle est appliquée à la réponse due par le représentant légal de l’établissement au plaignant (article R. 1112-92) ?

L’article R. 1112-92 indique que le représentant légal de l’établissement doit répondre " dans les meilleurs délais " aux plaintes et réclamations qui lui sont adressées. Cette notion de " meilleurs délais " a été délibérément retenue afin de donner une certaine souplesse, compte tenu des différentes hypothèses qui peuvent se présenter. Dans le cas où la complexité de l’affaire ne permet pas de donner immédiatement au plaignant une réponse circonstanciée, de nature à lui fournir toutes les précisions voulues, il conviendra de rédiger sans attendre un accusé de réception. Il serait souhaitable que ce courrier précise le délai prévisionnel dans lequel une réponse précise pourra lui être adressée.

Comment concilier les obligations incombant au médiateur médecin selon lesquelles il doit, d’une part, rencontrer le plaignant dans les huit jours suivant sa saisine (article R. 1112-93) et d’autre part obtenir l’accord écrit du plaignant pour pouvoir accéder aux informations de santé le concernant ?

Afin de permettre la rencontre entre le plaignant et le médiateur médecin dans les délais impartis par la loi, il est recommandé au représentant légal de l’établissement d’apporter les précisions suivantes dans son courrier de réponse au plaignant :

– dans le cas où le représentant légal décide de prendre l’initiative de la saisine du médiateur médecin : il indique qu’il ne procèdera à cette saisine qu’après avoir reçu l’accord écrit du plaignant autorisant l’accès du médecin aux informations de santé le concernant ;
– dans le cas où le représentant légal laisse l’initiative de la saisine du médiateur médecin au plaignant : il invite ce dernier à produire, concomitamment à la saisine, son accord écrit pour que le médecin ait accès aux informations médicales le concernant.

Dans l’hypothèse où le médiateur médecin serait saisi spontanément par le plaignant, il lui appartiendrait d’indiquer au plaignant qu’il ne pourra valablement le rencontrer qu’après consultation du dossier médical qui nécessite de la part de l’intéressé un accord écrit préalable pour cette consultation et qu’il doit notifier le représentant légal de l’établissement de cette saisine

La saisine des médiateurs

La saisine des médiateurs peut-elle résulter d’une démarche spontanée de l’usager ?

Au terme du premier alinéa de l’article R. 1112-92 CSP ce n’est que lorsque le représentant légal est lui-même saisi par écrit par l’auteur d’une plainte que la saisine des médiateurs peut être déclenchée, soit par le représentant légal lui-même, soit par l’auteur de la plainte, après réception de la réponse du représentant légal l’informant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur.

Dans l’hypothèse toutefois où un usager saisirait spontanément un médiateur, il appartiendrait à celui-ci d’en informer sans attendre le représentant légal de l’établissement. Le médiateur médecin saisi selon ces modalités indiquera au plaignant qu’il ne pourra valablement le rencontrer qu’après consultation du dossier médical qui nécessite de la part de l’intéressé un accord écrit préalable pour cette consultation (peut être suggéré ici au médiateur médecin saisi ici sans notification préalable du représentant légal de l’établissement d’indiquer lui-même au plaignant qu’il doit notifier le directeur de l’établissement, afin de fluidifier la procédure.

Suites données à la rencontre entre le médiateur et le patient

Dans le cas où le médiateur rencontre l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le compte rendu de l’entretien est transmis dans les 8 jours suivants aux membres de la CDU et au demandeur.

Après avoir examiné le compte rendu, et si nécessaire entendu la personne plaignante, la CDU « formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier. »

Quelque soit l’issue de l’examen de la plainte ou réclamation, le représentant légal de l’établissement répond dans les 8 jours suivant la séance à l’intéressé et joint à son courrier l’avis de la commission. Ce courrier est également transmis aux membres de la commission.